Ero entrato al negozio di libri per godere dell’aria condizionata e vi assicuro che non avevo nessuna idea di comprare un libro. Sono estremamente soddisfatto di Amazon e usando il servizio Prime, la consegna veloce, avevo eliminato l’ultimo pain che si frapponeva tra l’acquisto d’impulso in libreria e quello online.
L’altro giorno qualcosa è cambiato. Ho comprato un libro che non conoscevo e non pensavo neppure di comprare. Un commesso empatico, probabilmente in maniera inconscia, ha usato la sua intelligenza emotiva nei miei confronti ed ha venduto.
Negli anni ’90 lo psicologo statunitense Daniel Goleman ha formulato il concetto di Intelligenza Emotiva, quella legata all’uso corretto delle emozioni. Sono un fermo sostenitore dell’uso di questa particolare intelligenza che vi assicuro ha un ruolo determinante nel raggiungimento dei propri successi personali e professionali!
Nel suo bellissimo libro “Intelligenza emotiva” vengono sviscerati diversi aspetti di come lavora l’Intelligenza Emotiva e in particolar modo le sue tre componenti fondamentali:
- autoconsapevolezza
- autocontrollo
- empatia
Per sviluppare tali abilità e quindi la capacità di usare le emozioni in maniera intelligente dobbiamo porre attenzione ai nostri stati interiori e interrogarci sulla loro natura e origine oltre che accettare le emozioni come parte fondamentale di noi e imparare a riconoscere e bloccare i pensieri illogici e automatici che spesso accompagnano le emozioni. Bisogna connotare gli eventi come temporanei e dipendenti da cause specifiche e ascoltare gli altri sospendendo il giudizio e l’interpretazione dei messaggi cercando di capire cosa l’altro vuole realmente comunicare oltre che imparare a prestare attenzione al linguaggio non verbale. In particolar modo l’empatia è la capacità di riconoscere le emozioni che vengono vissute da un altro individuo sia esso reale od immaginario.
Per entrare in empatia serve tanto esercizio. L’ascolto è il fattore primario ma il più importante è l’immaginazione. Più immagini come si trovano le persone nel loro stato, più ti immedesimi nella loro situazioni più riuscirai ad entrare in relazione con loro.
Nello sviluppo di un modello di business per l’analisi dei clienti consiglio sempre di utilizzare la mappa dell’empatia. In questa mappa, dopo aver selezionato una tipologia di cliente bisogna costruire il suo profilo rispondendo a queste sei domande:
1) Cosa vede?
2) Cosa sente?
3) Cosa pensa e prova realmente?
4) Cosa dice e cosa fa?
5) Cosa si intende per “disagio” del cliente?
6) Cosa si intende per “guadagno” del cliente?
Capisco che non puoi andare in giro con il foglietto delle sei domande. La cosa deve arrivare dal cuore e quindi bisogna interiorizzarla. Concordo con Robin Good che dice che per allenarsi ad essere empatici, un ottimo modo per immedesimarsi al meglio nel carattere e nella personalità di un altro è studiare recitazione o cimentarsi con i giochi di ruolo (GDR) e provare ad essere qualcun altro, che agisce secondo principi e motivazioni diverse dalle proprie.
Per comprendere meglio cosa è successo quel giorno in libreria preferisco raccontarvi personalmente, in maniera empatica, questa bella storia di intelligenza emotiva.
