Cos’è l’empatia?. Wikipedia, esordisce con questa semplice sentenza: “empatia è la capacità di comprendere cosa un’altra persona sta provando.”
La parola deriva dal greco “εμπαθεια” (empateia), che veniva usata per indicare il rapporto emozionale di partecipazione che legava l’autore-cantore al suo pubblico.
Un bravo artigiano tecnologico deve essere empatico. Deve essere completamente disponibile per il suo cliente, mettendo da parte le preoccupazioni e pensieri personali. Deve essere pronto ad offrire la piena attenzione. Si tratta di offrire una relazione di qualità basata sull’ascolto non valutativo, dove ci si concentra sulla comprensione dei sentimenti e bisogni fondamentali dell’altro.
Si può diventare empatici?
Joshua Porter, esperto di design e usabilità, è andato a fondo nello studiare questi temi e ha formulato sei punti fondamentali per diventare quello che chiameremo un “designer empatico”.
1) Tieni la Mente Aperta
Stranamente proprio quelli che sbandierano di essere persone di mente aperta, dimostrano nei fatti di avere i paraocchi, mentre quelli che hanno sempre il timore di essere troppo chiusi mentalmente, sono poi quelli più capaci di aprire la propria mente al momento giusto. Ma la paura, in questo caso, gioca a tuo favore, perché ti fa restare in guardia, per riuscire a confrontarti con idee nuove, non provenienti dal tuo cervello, e che proprio per questo ti permetterà di guardare oltre e di creare un design di successo. Se credi di aver ormai visto già tutto, lascia perdere il design.
2) Cerca di Entrare nella Testa degli Altri
Anche se quello che ti dicono per te non ha senso, ciò non vuol dire che non lo abbia per chi ti parla. Perciò anche quando pensi di aver sentito cose che non stanno né in cielo né in terra, sforzati di guardare le cose dal punto di vista del tuo interlocutore e di immedesimarti nel suo modo di vedere la realtà. Se ci riesci stai sicuro che cambierà anche il tuo modo di lavorare, non sono in quell’occasione, ma per sempre.
3) Rivesti Il Ruolo di Partner
Troppo spesso accade che, se sei esperto di qualcosa, ti metti subito in cattedra. E’ normale, dal momento che il tuo essere competente di qualcosa è proprio il motivo per cui le persone si sono rivolte a te. Ma se con le persone per le quali devi lavorare, riesci a immedesimarti nel ruolo del partner più che in quello del professore, vedrai che ti si offriranno molte opportunità di imparare cose nuove. Ciò avviene sia perché scendendo dal piedistallo sarai nell’atteggiamento mentale giusto per apprendere, sia perché alle persone piace confrontarsi da pari a pari. Uno dei trucchi per avere il meglio dai test di usabilità è metterti subito sullo stesso piano delle persone e dirgli… “ho bisogno del tuo aiuto per migliorare insieme questo prodotto”.
4) Fatti Servitore della Verità
Il Presidente James Garfield disse “la verità ti renderà libero, ma prima ti farà sentire uno schifo.” Penso che si riferisse all’enorme difficoltà che si incontra a volte a guardare in faccia la realtà. Di solito, quando ciò che abbiamo davanti non coincide con quello che ci aspettiamo, ci si pone davanti una scelta: accettarlo, o far finta di niente e tirare dritto. Più sei disposto ad accettare la realtà così com’è, più riuscirai ad ammettere a te stesso, per esempio, che chi ti sta davanti ti è antipatico. Solo con questi presupposti potrai lavorare per riuscire a essere empatico anche con quella persona.
5) Tutti Hanno una Storia da Raccontare
Ho un amico loquace come un pesce. E’ davvero difficile sentirlo parlare in pubblico. Credo che non sarebbe facile dover creare un design per lui, perché non riuscirebbe a esprimersi e a spiegati ciò che vuole. Se vuoi un feedback da parte sua o vuoi sapere ciò che pensa, glielo dovrai strappare di bocca. Ma se riuscirai ad accettare il suo modo di essere e a lasciarlo parlare quanto e come vuole, sicuramente diventerà un’altra persona. Anche lui ha qualcosa da dire, qualcosa di interessante, come la maggio parte degli esseri umani. La vita è sorprendente, anche se non te ne eri mai accorto prima.
6) Prendi Nota di Ciò che Non Capisci
Purtroppo abbiamo il vizio di dimenticare ciò che non capiamo. Facciamo finta di niente, semplicemente perché non riusciamo a far posto nella nostra testa a ciò che ci stanno dicendo. Capita, ma è sbagliato. Al contrario dovremmo prender nota di ciò che non capiamo, scriverlo materialmente su un foglio e ritornarci sopra dopo che è passato un po’ di tempo.
Se hai l’umiltà per accettare che non puoi capire tutto al volo, sarà facile diventare più empatico con chi ha un punto di vista diverso dal tuo.
Robin Good di Masternewmedia che ha curato la traduzione di questo articolo di Joshua Porter ha indicato pure dei siti dove poter approfondire l’arte dell’empatia.
